单项选择题
大多数金融服务公司利用定性和定量业绩测评来评估其客户服务系统和流程。定性业绩标准的一个例子是（）
A.保持放弃率低于5%
B.在受理后的两天内回复全部受益人变更的书面请求
C.从客户调查获得好的或优异的礼节水平评价
D.在受理后的一周内处理全部索赔的90%
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单项选择题
智力资本是公司所有雇员的知识总和。关于智力资本的一个正确陈述是（）
A.通过雇佣具备很少或不具备知识基础的人并对其加以正确培训，公司可以最大程度地提高其智力资本
B.许多公司发现，智力资本对于短期生产力比对于长期利润更加重要
C.通常情况下，随着公司智力资本的增长，其利润也会增长
D.公司智力资本和其市场竞争优势之间存在很小的联系 -
单项选择题
根据彼特·德鲁克对效率和效果的定义，金申公司的客户服务流程可被正确归类为（）
A.既有效率，又有效果
B.有效率，但无效果
C.有效果，但无效率
D.既无效率，又无效果 -
单项选择题
由于这些客户服务代表在初次客户联系期间或过后不久几乎总是能够实现客户服务互动，因此，他们很可能（）
A.做极少的后续工作
B.提出许多服务申请
C.大量从事例外流程
D.大量从事升级处理流程
