单项选择题
应对PZB顾客感知服务质量差距模型中的“差距2”即企业服务质量标准制定的差距，可供选择的方法有（）。
A.调整市场调查的方式方法
B.增进管理者和顾客间的直接交流
C.减少管理层次
D.满足顾客期望设立明确的目标并使之标准化
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单项选择题
洲际酒店集团向全世界的旅行社和会议组织者提供质量保证承诺，承诺顾客不满意提供重新服务或退款，这是为了减少顾客（）成本。
A.货币
B.精力
C.时间
D.心理 -
单项选择题
宾馆为旅客休息提供的房间和床位是（）。
A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间 -
单项选择题
认为高层管理者对质量的改进有着重要的责任的是（）。
A.戴明
B.朱兰
C.道奇
D.罗明
