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单项选择题
客户预期质量与管理者感知之间的差距，管理者不能正确感知用户的需求是造成产生客户满意度心理原因可追述的五个深层次差距中的（）
A.理解差距
B.程序差距
C.行为差距
D.促销差距 -
单项选择题
一组数据最大值和最小值之差，易受极端值影响的统计量是（）
A.标准差
B.方差
C.极差
D.四分位差 -
单项选择题
又称焦点访谈法，指挑选一组具有代表性的消费者，在一个装有单面镜或录音录像设备的房间内，在主持人的组织下，就某个专题进行讨论，从而获得对有关问题的深入了解的定性调查方法是（）
A.现场观察法
B.小组座谈会
C.深度访问法
D.投射技术法
