单项选择题
（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。
A.明确的服务承诺
B.环境因素
C.暗示的服务承诺
D.服务保证
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单项选择题
作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。
A.有形性
B.安全性
C.响应性
D.移情性 -
单项选择题
（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。
A.个人需要
B.环境因素
C.服务企业的口碑
D.派生期望 -
单项选择题
服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。
A.服务政策
B.服务标准
C.服务产品
D.服务流程
