多项选择题
在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是（）等特性要素。
A.顾客满意度
B.顾客忠诚度
C.顾客期望
D.顾客质量感知
E.价值感知
点击查看答案
相关考题
-
多项选择题
信息沟通差距是指监理单位的承诺与实际提供的服务质量不一致的程度，其主要原因有（）。
A.投标文件和监理合同中的承诺被夸大了，造成承诺与实际不一致
B.夸大了服务质量的宣传
C.与顾客的相关沟通不够，出现协作上的障碍
D.未重视或未及时听取并处理顾客反馈意见
E.项目建设单位与监理单位之间缺乏及时的沟通 -
多项选择题
认知差距是指设备工程监理单位在市场开发过程中并未充分识别和理解顾客的需求和期望而产生的认知上的差距。其原因可能是（）。
A.从市场调研和顾客需求分析中得到的信息不准确
B.对服务规划的管理不善，对监理人员的行为规范不够
C.从市场调研和顾客需求分析中得到的信息是准确的，但理解不准确
D.负责市场调研的部门传递给主管部门决策时的信息不准确
E.对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解 -
多项选择题
根据监理服务质量是过程和结果相统一的观点，可以把监理服务质量的形成过程分解为（）。
A.能力质量
B.技术质量
C.绩效质量
D.企业形象
E.过程质量
