多项选择题
下列哪项是服务台调用升级程序的正确原因？（）
A.一个事故超过了服务级别协议（SLA）规定的停机时间
B.因为无法预料的境况使一个事故对业务的影响增加
C.受事故影响的用户数比最初设想的要多
D.客户公司的一位高级经理抱怨一个特殊的事故造成进度缓慢
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单项选择题
谁能和IT组织订立IT服务购买协议？（）
A.服务级别管理
B.用户
C.ITIL流程所有者
D.客户 -
单项选择题
IT服务管理是如何保证IT服务提供的质量？（）
A.通过将内部和外部的客户与提供商之间的协定记录进正式的文档
B.通过定立通用的可接受的服务级别标准
C.通过在IT组织的所有员工中推行客户导向模式
D.通过计划、实施和管理为IT服务提供一套连贯的流程 -
判断题
ITIL方法的一个特性是让一个部门负责服务支持和服务提供流程，这样被分配的资源就能尽可能的有效使用。（）
