单项选择题
妨碍公司提供卓越客户服务有五个服务缺口。管理人员防止或克服客户期望与管理认知之间缺口的最有效途径是（）
A.询问客户想要什么并听取客户的意见
B.为客户服务代表设置定义明确的工作和业绩说明
C.对客户服务代表实施培训计划以改善客户服务
D.在公司广告中承诺较少的服务
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单项选择题
ABC保险公司的客户服务团队强烈地将自己看作一个单位，客户服务代表倾向于脱离公司的其他部门。该团队经常将客户视为有碍于其日常运作的局外人。在该情景中，ABC的客户服务团队正在展示一种称为（）的行为。
A.社会距离
B.回应型服务
C.部落心态
D.归因偏见 -
单项选择题
许多好的品质都能使客户服务代表获得与客户相关的可信性。例如，客户服务代表可以通过联想来获得可信性。联想的含义是客户服务代表通过（）来获得可信性。
A.其个人修饰、着装和办公环境
B.其与声誉良好的公司之间的关系
C.向客户表现其以客户利益为重
D.展示在金融服务、公司产品与服务方面的丰富知识 -
单项选择题
就商务信函而言，写信人通常应当（）
A.总是使用正式称呼“尊敬的先生或女士”，即使知道收信人的姓名
B.使用“着重号”分项陈述以增进信函的清晰
C.绝不把公司提供的样板个性化
D.以拼写检查程序替代校对
