单项选择题
顾客的期望与企业对顾客期望的认知之间的差距，属于（）。
A.企业对顾客需求理解的差距
B.企业服务质量标准制定的差距
C.企业服务质量传递的差距
D.企业服务质量承诺差距
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单项选择题
富有特色的装饰风格是（）。
A.设施设备质量
B.实物产品质量
C.服务环境质量
D.礼貌礼节 -
单项选择题
服务过程中顾客与企业进行服务接触到的过程是（）。
A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间 -
单项选择题
酒店服务质量体系运行中，酒店将相互关联的过程体系来看待和理解，指的是下列的（）原则。
A.管理的系统方法
B.持续改进
C.基于事实的决策方法
D.与供方互利的关系
