多项选择题
关于旅客投诉对企业的意义，正确的是（）。
A.企业获得改进、提高的依据
B.可以使企业重新获得旅客的信任
C.可以帮助企业及时发现问题
D.可以增强企业知名度
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多项选择题
旅客的群体意识的形成一般而言需具备三个要素，分别是（）。
A.合理地、自觉地了解自我的群体利益
B.为了维护自身的利益决定否定或抗拒机场或航空公司的利益
C.群体成员态度一致
D.准备用集体的手段达到或维护自身群体的利益 -
填空题
态度不是与生俱来的，影响态度形成的因素主要有三个方面：（）、（）和（）。 -
多项选择题
非语言沟通是语言沟通的补充形式，有时也单独使用，主要包括体态语言和副语言两大类。体态语言主要有（）。
A.面部表情
B.身体语言和手势语言
C.人际距离
D.衣着
