单项选择题
在客户服务代表选择过程开始之前，大多数金融服务机构都要为该工作制定任务大纲和核心能力。根据定义，核心能力是（）
A.该工作将要完成的实际工作流程
B.该客户服务代表工作的职责义务、责任权限和责任性
C.监督该CSR工作组织中的位置
D.人们表现出来的、就该客户服务代表工作能够或将会取得杰出业绩的能力、技能和品性
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单项选择题
为了始终如一地提供卓越服务，金融服务公司通常依赖众多人的联合努力。在下列人员中，负责确保客户获得高质量服务的人（）
A.只是一线雇员
B.只是一线雇员和中层经理
C.只是一线雇员、中层经理和高层经理
D.是为该金融服务公司工作的所有人 -
单项选择题
在客户服务术语中，“事实契机”（）发生。
A.只在公司使客户产生消极印象时
B.只在客户同公司的雇员或客户服务代表发生面对面互动时
C.只在公司使客户产生积极印象时
D.在公司有机会使客户产生好或坏印象的任何时候 -
单项选择题
客户服务代表应该意识到词语的直义和隐涵义。词语的隐涵义是指（）
A.词语的直接意思
B.词语暗示的或隐含的意思
C.词语的字面意思
D.精确的、静态的词语的客观意思
