单项选择题
对于物流服务质量体系的每一个环节都应当形成（），它既是对物流客户服务和质量管理过程的描述，又是进行质量保证和质量控制的依据。
A.组织结构
B.程序文件
C.过程
D.控制系统
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单项选择题
（）有方便沟通、及时调整谈话内容等优势。
A.当面投诉
B.信函投诉
C.电话投诉
D.网络投诉 -
单项选择题
企业面对危机最好的策略是（）。
A.主动、真诚
B.快速反应
C.公众利益至上
D.以上三项都是 -
单项选择题
（）是指使企业遭受意外的，给企业带来严重损失．潜在损失或严重威胁的非常规突发事件。
A.意外事件
B.欲望事件
C.危机事件
D.聚焦事件
