多项选择题
下列选项中对于乘客咨询的处理，说法正确的有（）
A、当乘客提出咨询时，员工应停止手中的工作驻足仔细聆听，如果咨询事项比较复杂，应该做好记录。
B、对于职责范围内的问题，员工应答复乘客。
C、对于职责之外的问题，员工可不作回答。
D、员工应努力丰富自己的知识，对于属于地铁客运服务之外的合理问题，也应该尽量回复乘客，或告知乘客可以获取相关信息的方式，以最大限度的满足乘客需求。
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多项选择题
下列选项中属于三类有责投诉的有（）
A、对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
B、作弄、欺瞒乘客的行为；
C、车站公告栏的内容与实际运营不符；
D、票务中心中心人员找零不足，造成乘客投诉（除找零硬币不足的情况外 -
多项选择题
乘客事务处理工作要求有（）
A、恪守职责，维护公司利益与品牌形象。
B、员工应主动维持乘客秩序，听从相关调遣。保证客流的有序，地铁客运服务的安全。
C、换位思考、人性化服务，在不违反规章制度、损害公司利益的前提下以乘客为先，提供优质服务。
D、现场人员处理不了的事务，应及时上报。 -
多项选择题
下列选项中对于乘客表扬的说法正确的是（）
A、员工不得接受乘客赠送的现金、礼品等财物，如果确实无法推脱，应及时上交上级部门
B、在公司微博发布；
C、乘客赠送锦旗等以表扬的，锦旗等物应有所表扬的集体或个人妥善保存；
D、对于职责之外的问题，员工应告知乘客咨询的处所，如果必要，员工可以引导乘客前往该处进行咨询；
