单项选择题
客户投诉处理流程的第八步是（）。
A.总结评价
B.实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
C.提交主管领导批示
D.提出处理方案
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单项选择题
处理客户投诉第六步方法是（）。
A.积极解决问题
B.提供补救性服务
C.寻根求源，彻底消灭问题
D.核查顾客满意度 -
单项选择题
对客户投诉，通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理客户投诉和研制新的服务策略提供参考。属于处理客户投诉的（）原则。
A.有章可循
B.及时处理
C.分清责任
D.留档分析 -
单项选择题
顾客（）是通过顾客对以往企业服务的消费经验的评价来描述。
A.经历的服务质量
B.预期的服务质量
C.感知价值
D.忠诚
