单项选择题
客户服务磋商通常包括五个步骤：讨论、建议与反建议、同意/反对、准备或调研、履约。磋商中寻找事实的阶段允许磋商各方陈述自己的立场，并从对方的角度看待问题，该阶段是（）阶段。通常是正式磋商的第一阶段但可能在客户服务磋商后期开始的阶段是（）阶段。
A.准备或调研；建议与反意见
B.讨论；同意/反对
C.准备或调研；履约
D.讨论；准备或调研
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单项选择题
调查可通过个人面谈、电话或信件来实施。与电话调查相比，ABC公司的信件调查很可能（）
A.在敏感性问题上更准确
B.导致更少的被误解问题
C.涉及更多的采访者影响
D.花更少的时间完成 -
单项选择题
就ABC公司所使用调研方法的类型而言，正确的说法是，该专题小组代表（）
A.定量调研，而该调查问卷代表定性调研
B.定量调研，该调查问卷也代表定量调研
C.定性调研，而该调查问卷代表定量调研
D.定性调研，该调查问卷也代表定性调研 -
单项选择题
以下是关于与客户服务有关的客户期望的陈述。选择包含正确陈述的选项（）
A.期望是想要改善不满意状况的一种愿望，但超出了实际所需。
B.客户主要通过经历形成他们的期望。
C.客户得到的服务水平提高时，客户期望会随之降低。
D.只有负面的客户服务互动才会影响客户期望。
