多项选择题
下列说法正确的是（）。
A.物业管理客户包括内部客户和外部客户
B.客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所进行的客户管理活动
C.与客户沟通交流无固定的模式
D.沟通的形式只有语言交流和书面交流
E.沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程
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单项选择题
下列属于面谈问卷式优点的是（）。
A.方便答卷者
B.数据收集迅速
C.可以减少误差并提高数据的完整性
D.可以深入征询意见，获得额外的信息 -
单项选择题
完成客户满意度调查最重要步骤之一的是（）。
A.客户满意度调查的策划
B.客户满意过程再评估
C.报告反馈与实施战略行动计划
D.客户期望的了解 -
单项选择题
客户满意度调研的核心是（）。
A.以客户为中心的组织
B.对竞争对手的相应绩效指标进行分析
C.确定服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求
D.公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因
