单项选择题
客户服务代表必须培养支持不同类型沟通方法的技能，例如电话、电子邮件或网络协作。当客户从一种沟通方法（例如电话）转到另一种沟通方法（例如电子邮）时，该客户被称为是在进行（）
A.无缝流程
B.例外流程
C.跨越渠道
D.扫描
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单项选择题
金融服务公司使用各种测试作为甄选应聘者和识别最胜任人选的手段。一种测试，即行为倾向测试，主要用于确定应聘者（）
A.记忆细节和解决问题的能力
B.大致的智力水平和推理能力
C.对某职位发挥所需特定技能的能力
D.典型的工作特质，例如能否与他人协作或是否诚实 -
单项选择题
客户服务策略规划的形势分析应着重于评估客户对服务的期望和检验公司目前满足客户这些期望的业绩。关于客户服务形势分析的一个正确陈述是，通常，（）
A.客户是客户服务最重要的信息来源。
B.客户服务雇员不能识别客户服务的领域。
C.它不考虑处于不同行业公司的客户服务实践，因为信息步相关。
D.公司不愿意同其他公司分享自己的任何客户服务活动信息。 -
单项选择题
在Egland金融公司，客户电话中心的客户服务代表接受交叉训练，以处理该电话中心的大多数业务。这一信息表明，这些客户服务代表是以复合职能工作团队的方式运作的，这种团队由（）
A.通才组成，他们通常比专家需要更少的培训
B.通才组成，他们通常比专家需要更多的培训
C.专家组成，他们通常比通才需要更多的培训
D.专家组成，他们通常比通才需要更少的培训
