单项选择题
对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉。首先要设身处地地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情，这体现了物业管理投诉处理方法中的（）方法。
A.真诚对待，冷静处理
B.耐心倾听，不与争辩
C.及时处理，注重质量
D.总结经验，改善服务
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单项选择题
在确定物业管理投诉处理责任人后，应（）。
A.判定投诉性质
B.提出解决投诉的方案
C.答复业主
D.调查分析投诉原因 -
单项选择题
物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与建设单位的沟通主要集中在（）阶段。
A.早期介入
B.前期物业管理
C.建设阶段
D.物业管理全过程 -
单项选择题
沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地倾听客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题，这属于沟通方法中的（）。
A.倾听
B.表示同情
C.提问
D.解决问题
