单项选择题
在客户服务情景中，说服的正确定义是（）
A.当存在利益冲突时，达成双方都可接受的解决万案的过程
B.对事情如何和为什么发生以及为何来取某种措施的事实性描述
C.有意影响他人态度或行为的语言能力
D.说动别人做其不情愿的事的企图
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单项选择题
某客户打电话给某客户服务代表说：“你们公司怎么了？”该客户服务代表明白，客户实际上是说，“你们公司出什么问题了？”该情景中，客户服务代表必须使用客户用语的（），它更主观一些。在深入交谈后，客户服务代表发现，该客户被告知他的理赔申请会得到尽快办理。该客户认为“尽快”一词意味着五个工作日以内并且对程序超出预期感到气愤。该情景中，由于词语“尽快”是一个（），它的使用产生了一个沟通问题。
A.直义；相对词
B.直义；危险性词语
C.隐涵义；相对词
D.隐涵义；危险性词语 -
单项选择题
相互作用分析是一种分析行为方式的方法，它认为在任何给定时刻，一个人总会展现出三种行为万式中的一种：家长、成人或孩童。如果客户处于孩童或家长自我意识状态，客户服务代表的目的应该是（）
A.以相同的自我意识状态与该客户互动，以避免交叉沟通
B.认同该客户的感受并帮助该客户转到成人自我意识状态
C.全然无视该客户的自我意识状态并且尽快结束该客户服务互动
D.以家长自我意识状态与该客户互动，从而使客户认为客户服务代表控制着该互动 -
单项选择题
金申金融公司的一位客户打电话给客户服务代表张杰时，金申的主管王磊听取了他们之间真实的电话互动。王磊在他的办公司里使用电子设备听取该电话，张杰先生并不知道。尽管张杰先生他知道来自客户的任何电话都可能被监察。该信息表明，王磊采用了一种称为（）的监察。
A.远距离实时监察
B.远距离近距离监察
C.近距离实时监察
D.近距离记录监察
