单项选择题
案例分析题金申银行对在8月的某一周内与其有业务往来的所有客户进行了一次调查。该调查包含下列问题：
问题A：“您是否在金申银行有账户？”
问题B：“您成为金申银行的客户有多久了？”
问题C：“是什么将您吸引到金申银行的？”
从以下选项中，选择正确识别问题A和C是开放式还是封闭式问题例子的答案。（）
A.封闭式；封闭式
B.封闭式；开放式
C.开放式；开放式
D.开放式；封闭式
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单项选择题
语调和语速是表现讲话者本人及其讯息含义的两个辅助语言要素。以下是关于这些辅助语言要素的陈述。选择包含正确陈述的选项（）
A.所有文化的正常语速通常都介于每分钟200到250个单词之间。
B.在正常环境下，客户服务代表应当尽量使用快于客户的语速。
C.使听众保持兴趣的一个方法是变化你的语调和语速。
D.高声调语音通常被认为是有权威的，而低声调语音通常与热情和缺乏控制相联系。 -
单项选择题
金申金融公司建立了一个流程管理工作团队，其主要职责是独立评估该组织内的部门、流程和系统。该工作团队通常被称为（）。在流程管理的一个阶段，确认要达到作用所必需的流程，并按重要性进行排序。然后，分析和评估这些流程的步骤。最后，重新排序并修改这些工作流程，以使其更合理、更有效果和更有效率地满足客户的需求。流程管理的该阶段被称为（）
A.内部稽核部门；资源分析
B.内部稽核部门；工作流程分析
C.流程改善团队；资源分析
D.流程改善团队；工作流程分析 -
单项选择题
以下是关于质量控制团队和问题解决型团队的陈述。选择包含正确陈述的选项（）
A.质量控制团队是一个通常仅当它负责完成某项特殊计划时才存在的工作小组。
B.质量控制团队通常定期开会，以寻求解决问题的途径并改进工作流程。
C.质量控制团队的雇员可以来自单一工作团队，也可以从两个或多个工作团队或部门中抽调。
D.当雇员加入问题解决型团队和质量控制团队时，他们通常被允许不承担其正式的工作职责。
