单项选择题
当发现很难控制自己的情绪，要和客人争吵起来的时候，应采取的对策是（）。
A.控制积极性、暂停服务
B.提高积极性、继续服务
C.控制积极性、继续服务
D.提高积极性、暂停服务
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单项选择题
态度决定行为，因此，要想使人们消费就要改变消费态度。根据你所学心理学的知识，以下关于消费态度说法正确的是（）。
A.消费态度具有不稳定性的特征
B.态度的核心是认知成分
C.态度的复杂程度越高，态度越容易改变
D.态度形成和转变过程包括服从（顺从）、同化、内化三个阶段 -
多项选择题
以下选项，你觉得适合安抚王先生的有哪些？（）
A.赠送早餐券
B.赠送客房水果
C.免一晚房费
D.赠送鲜花 -
单项选择题
作为前台接待的你，听完客人的表述后应该如何答复？（）
A.王先生，非常抱歉在您入住期间给你带来了不好了体验。请您稍等......
B.王先生，这样的事情不可能发生，我们的价格都是公示的。
C.王先生，这是明天早上的优惠券，请收下。
D.王先生，你是直接入住的，所以价格要贵一些。
