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单项选择题
在SERVQUAL模型中，有形的设备、设施、人员以及服务人员的外表指的是（）。
A.有形性
B.可靠性
C.响应性
D.保证性 -
单项选择题
消费市场约定俗成或者理所当然的服务基本要求，属于（）。
A.模糊期望
B.显性期望
C.隐性期望
D.理想期望 -
单项选择题
服务人员在履行职责时的行为和态度是（）。
A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间
