单项选择题
下列关于服务流程设计应考虑的因素说法错误的是（）
A.服务流程图应该是不可变的
B.应从一线服务人员获得反馈信息
C.按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图
D.客户服务管理人员应以客户的身份去经历整个服务流程
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单项选择题
处理异议时，对于客户不坚决或不肯定的异议问题，服务人员要恰当给予直接反对，这是（）
A.赞成反驳法
B.反驳处理法
C.反问处理法
D.转化处理法 -
单项选择题
北京一家公共交通企业可以把上海一家同等规模的公共交通企业作为标杆对象进行对比研究，这是使用了（）
A.SWOT分析法
B.价值链分析法
C.标杆法
D.因果分析法 -
单项选择题
客户会在某种程度上依据服务环境，即有形的设施、设备、人员的外表、交流材料作出评判，这是指评估要素中的（）
A.响应性
B.诚信
C.保证性
D.环境的有形性
