多项选择题
处理投诉的服务标准有（）。
A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话
B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢
C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意
D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复
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多项选择题
关于“客人总是对的”这句话的理解正确的有（）。
A、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想
B、“客人总是对的”，因为客人就是“皇帝”
C、“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”
D、“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工 -
多项选择题
细节管理的实质包括（）。
A、酒店细节管理是一种创新
B、细节管理是管理艺术的体现
C、酒店构成细节管理的量化体系
D、细节管理是微利时代的要求 -
多项选择题
如果不能及时服务修复，会出现哪些问题（）
A、意味着可能损失一个忠实客人的代价
B、一个不满意的客人将把他不好的经历告诉26个人
C、如果问题迅速、妥善解决，有95%的客人愿意再次光顾酒店
D、一家公司每年平均有20%的客人是因为劣质的服务而流失
