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单项选择题
按照行为取向和态度取向可将顾客忠诚划分为非忠诚、虚假忠诚、（）和持续忠诚4种类型。
A.潜在忠诚
B.方便忠诚
C.垄断忠诚
D.惰性忠诚 -
单项选择题
美国市场营销和质量管理学者帕拉休拉曼、（）和贝利首次提出“服务质量差距模型”。
A.赞瑟姆
B.泽丝曼尔
C.格罗鲁斯
D.卡尔森 -
判断题
“期望—感知”模型的计算模型为：Servqual分数=实际感受分数－期望分数。
