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服务管理学
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美国市场营销和质量管理学者帕拉休拉曼、（）和贝利首次提出“服务质量差距模型”。
A.赞瑟姆
B.泽丝曼尔
C.格罗鲁斯
D.卡尔森
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“期望—感知”模型的计算模型为：Servqual分数=实际感受分数－期望分数。
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