单项选择题
优质服务标准中（）是指服务发生的程序性和系统性，它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。
A.硬件
B.服务流程
C.软件
D.服务时限
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单项选择题
承认客户部分异议内容，但用服务长处来抵偿短处，间接地处理客户异议，给人以实事求是的印象以增加客户信任感，也容易让客户获得心理平衡，这是（）
A.反驳处理法
B.反问处理法
C.转化处理法
D.补偿处理法 -
单项选择题
（）是指细分的市场能够保证企业在一段时间内保持经营的稳定，不会出现因细分市场的变动而给企业带来较大的损失或风险，以保证企业稳定的利润收益。
A.可接近性
B.可占据性
C.可衡量性
D.相对稳定性 -
单项选择题
客户服务管理模式不包括（）
A.相互交往模式
B.客户满意程度模式
C.产品生产模式
D.生产经营模式
