多项选择题
服务失败对顾客的损失包括经济损失和情绪变化，以火车晚点为例，乘客的经济损失包括（）
A.顾客流失
B.导致乘客公务耽搁而致重大经济损失
C.因选乘火车而导致失去乘坐飞机、汽车等其他交通工具的机会成本
D.顾客的懊恼、愤怒
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多项选择题
关于北欧学派代表人物格朗鲁斯教授提出的顾客感知服务质量概念，以下正确的说法有（）
A.顾客感知服务质量由技术质量和功能质量构成
B.格朗鲁斯认为服务质量是一个主观范畴
C.格朗鲁斯第一次提出顾客感知服务质量概念并进行了详细研究
D.顾客感知服务质量是顾客对服务质量的期望同其实际感知的服务水平的对比 -
多项选择题
如何采取相应手段缓解顾客的排队等待心理（）
A.充实等待时间
B.创造交流机会
C.明确服务价值
D.提供公平服务 -
多项选择题
收益管理的应用主要体现在（）
A.超额预订
B.客户管理
C.企业资源整合
D.分配产能
