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填空题
客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问候，问清客人姓名、房号，找出客账，并重复客人的姓名，以防拿错，同时收回（）。
【参考答案】
房卡
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处理客人投诉时要掌握的两个最值是（）和（）。
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（）客人比较在乎房价，希望客房景色优美、干净卫生。
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