单项选择题
在不同的环境下，客户对服务质量的期待是不同的，如果不能认识到这种不同，仍然使用服务标准，就会与客户所期望的服务之间产生差异，这属于（）
A.客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间
B.服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间
C.服务质量标准与服务人员提供的服务之间
D.企业认识的服务和客户期望的服务之间的差异
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单项选择题
若检查出的差别是由于个别偏差或具体行动造成的，则（）
A.必须采取相应的修订措施
B.可以指定产生服务偏差的部门加以校正
C.必须考虑采取必要的协调措施加以修订
D.考虑修订原来的服务计划 -
单项选择题
调查各种商品的生产状况和生产潜力、商品库存量、商品调人调出和进出量、计划期内能为市场提供的产品数量、品种、质量；目的是掌握一定时期、一定市场的商品可供量，这种调查称为（）
A.客户调查
B.商品资源调查
C.市场需求调查
D.价格调查 -
单项选择题
工作分析人员先和员工面谈，帮助他们描述出自己履行的职责；然后再和直接管理者接触，检验从员工那里获得的信息是否准确，这是客户服务人员工作分析方法中的（）
A.实地观察法
B.问卷调查法
C.面谈法
D.工作日志法
