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单项选择题
要求加强对客户服务现场的质量监控的原因不包括（）
A.服务现场客户会提出各种意想不到的要求，原先设计的服务方法，以及对人的训练等，未必能满足客户的需要
B.因各种原因，客户服务人员未按照设计的要求去对客户服务，因此服务偏离设计的情况随时都可能发生
C.服务与客户的消费不同步
D.现场监控是客户服务管理的重要环节 -
单项选择题
优质服务标准中（）是指服务发生的程序性和系统性，它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。
A.硬件
B.服务流程
C.软件
D.服务时限 -
单项选择题
承认客户部分异议内容，但用服务长处来抵偿短处，间接地处理客户异议，给人以实事求是的印象以增加客户信任感，也容易让客户获得心理平衡，这是（）
A.反驳处理法
B.反问处理法
C.转化处理法
D.补偿处理法
