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判断题
旅客进行投诉是自然而然的事情,服务人员不必气愤、焦急,应当保持平和的心态去面对。
【参考答案】
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判断题
一般来说,在为旅客提供服务时,服务人员应有60%-70%的时间面带微笑,以温和的目光注视旅客。
判断题
旅客的性格特点会影响旅客的态度。依赖性强的旅客,缺乏判断能力,容易改变自己原有的态度;独立性强的旅客,不容易被说服,不容易改变态度。
判断题
服务人员热情地为旅客进行服务,但旅客态度冷漠,甚至不理不睬,这时服务人员心理肯定不舒服,形成消极态度,但是该服务人员还是继续热情地对待旅客,体现出态度与行为的不一致。
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